Generación Valor

Una mirada más profunda en la generación de valor

Ya mucho se ha escrito y se ha grabado sobre la propuesta de valor, esto es clave, no cabe duda, de qué manera tu producto o servicio soluciona un problema o necesidad a tu cliente. Es tan fundamental este concepto que es la propuesta de valor la que diseña y define el producto o servicio, dicho de otra forma, los atributos y características del producto o servicio, deben ser definidas por su capacidad de cumplir con lo que requiere tu cliente.

Como decíamos, en la red existe muchísima información sobre la propuesta de valor, de seguro en más de alguna publicación sobre modelo Canvas o Lean startup te habrás encontrado con muy buenas definiciones de este concepto, pero ahora lo abordaremos desde otra perspectiva, que es la de como generar valor.

Según Kotler "el marketing es un proceso integrado mediante el cual las compañías crean valor para sus clientes, para construir fuertes relaciones con ellos para así captar valor de ellos". Así es amigos, marketing no es venta, ni publicidad, de hecho el marketing es previo a la venta, porque la venta es cuando ya tienes el producto, el marketing lo crea o lo idea.

De esta definición dada por dicho autor podemos distinguir 3 elementos "crear valor para los clientes" que en definitiva es sobre lo que más se ha escrito en el último tiempo, "construir relaciones con los clientes" que a su vez es un tópico muy común en la información que tenemos de marketing, pero el tercer elemento es muchas veces olvidado y es el de "capturar valor de los clientes", la mayoría de los blogs y de la información en la red se olvida de este concepto, porque algunas veces puede ser muy complejo de explicarlo y puede hacer que los visitantes del blog no lo sigan visitando, en estas entradas abordaremos los 3.

"Crear valor para los clientes" a través de la propuesta de valor, la promesa de valor y todo lo que hacemos por el cliente, esto es el conjunto de beneficios que se ofrecen a los consumidores o clientes para satisfacer su necesidad.

"Captar valor" dicho de una forma sencilla, es lo que recibes de este (cliente) por lo que le diste (producto o servicio). Es lo que genera los ingresos a la empresa... Si al leer esto te diste cuenta que captar valor es lo que ganas por una venta, es porque aún no estás pensando estratégicamente ni como empresario director de tu empresa, tal vez porque aún te estás fijando en la venta y no en la propuesta de valor. Un cliente no es una venta, a no ser que seas un vendedor de relojes en la calle, un cliente es mucho más que una venta, un cliente es en cierta medida flujos constantes o recurrentes, debes fijarte en el "life time value" (LTV), por cuanto tiempo será tu cliente y cuanto valor captarás de este durante ese  período. Por ejemplo, si tu producto es para escolares, pues bien, ya sabes que tus clientes duran 12 años (o más) desde primero básico a cuarto medio, después dejan de ser tu cliente. Por lo tanto, la empresa debe captar valor del cliente por un tiempo determinado, así que es la suma total del valor que aportará durante "su vida como cliente". Esto lo logras fortaleciendo y "construyendo fuertes relaciones con los clientes".

Como se pueden dar cuenta, acabamos de dar un giro en el término "valor", ahora lo estamos viendo desde el punto de vista de la empresa, del oferente.

Otro concepto muy importante es "el valor capital del cliente" (si, es verdad, la palabra "valor" se ha repetido innumerables veces y seguirá siendo así, puesto que el enfoque tienes que ponerlo en el valor, no en las ventas, no en el producto, no en las utilidades... en el valor!).

Una dirección exitosa de la relación con el cliente, que se precie de tal, pondrá énfasis en generar valor capital del cliente, el que se define como la suma de todos los valores de por vida no solo de los clientes actuales, sino que también de los clientes potenciales que tenga la empresa, es por esto que tener una estrategia de CRM (customer relationship managment como marketing relacional, no el software) te generará mucho valor, esto lo consigues con un buen programa de marketing que cree fuertes relaciones convirtiendo en acciones la estrategia, es ahí donde se hace fundamental el marketing operativo y todas las destrezas de un buen SEO, comunity manager, marketing BTL, marketing mix,  ventas, etcétera, son ellos los que atraen, incentiva o persuaden a potenciales clientes a que adquieran tus productos o servicios, en definitiva quienes efectúan las tareas de adquisición de valor del cliente para tu empresa.

Por si no te diste cuenta, ahora está viendo el valor desde la perspectiva de los beneficios que te reporta el hacer una buena propuesta de valor para tus clientes, un buen ejecutivo, gerente o director de empresa se fijará en estos 2 aspectos. 

En las próximas entradas seguiremos viendo la naturaleza de la generación de valor.

Éxito en todo !!